網(wǎng)購狂歡之后，網(wǎng)購糾紛接踵而來——
正品茅臺酒單價只要699元、799元，你動心不?今年“雙十一”，因“價格實在太優(yōu)惠”，成都市民汪先生從網(wǎng)上搶購了800多瓶茅臺酒，在陸續(xù)支付了65萬多元購物款后，商家卻告訴他“訂單無效、不能發(fā)貨”。
男子雙十一瘋狂搶購65萬元茅臺 賣家拒發(fā)貨
“網(wǎng)上訂單明明已經(jīng)生效、貨款已經(jīng)支付，為何商家不發(fā)貨呢?”幾番溝通無效后，汪先生向四川日報求助。作為新《消費者權(quán)益保護法》實施后的第一個網(wǎng)購狂歡節(jié)，“雙十一”后10多天來，記者接到了較多類似反映。
已經(jīng)付了貨款，賣家為何不發(fā)貨?“雙十一”之類的網(wǎng)購狂歡之后，網(wǎng)購糾紛呈現(xiàn)怎樣的態(tài)勢?消費者應注意哪些問題?記者對此進行了采訪。
爭議
付了65萬多元“買相因”賣家卻不認可大多數(shù)訂單
“699元限購1瓶”“799元限購6瓶”，11月11日零點開始，酒仙網(wǎng)官方旗艦店推出“雙十一”促銷，價格“相因”的茅臺酒(53度茅臺新飛天500ml，以下簡稱“飛天茅臺”)讓汪先生很動心。“比市場價格至少便宜40元，買了就賺錢。”汪先生當即下單搶購，并動員自己的朋友用他們各自的賬戶足量購買。
隨著時間的推移，酒仙網(wǎng)官方旗艦店不斷推出各種力度更大的促銷活動，除了不定期推出“699元限1瓶”的促銷外，當晚10點20分左右宣布 “799元限購兩箱”，10點半時又擴大到“799元限購4箱”，晚上11點30分時，又變成“799元限購60瓶(10箱)”。
同時，酒仙網(wǎng)官方旗艦店的客服當天也通過淘寶旺旺不停給他發(fā)鏈接，促銷活動一更新就發(fā)鏈接，“發(fā)過來我就買。”汪先生說，后來一結(jié)算，當天他和朋友的21個賬戶一共買了140箱800多瓶“飛天茅臺”，總金額65萬多元。
但13日，汪先生接到酒仙網(wǎng)客服電話，被告知“絕大多數(shù)訂單無效”，原因是“同一手機號或同一收貨地址，視作相同ID，只能購買一次”。
男子雙十一瘋狂搶購65萬元茅臺 賣家拒發(fā)貨
截屏頁面顯示，在酒仙網(wǎng)網(wǎng)上旗艦店里，“飛天茅臺”目前價格為839元/瓶。
24日，記者登錄酒仙網(wǎng)官方旗艦店發(fā)現(xiàn)，其“飛天茅臺”已經(jīng)恢復到839元/瓶。而酒仙網(wǎng)提供的11月11日當天銷售頁面截圖信息中，也確實寫有“本活動每個ID只限參加一次，每人僅限一個ID參加活動，如收貨地址、收貨人手機號，有任何一個相同，視為同一個ID不符合參與條件訂單或惡意買家訂單，訂單無效，賣家有權(quán)只默認發(fā)一單”。
汪先生也承認，限制性條款夾在多張大圖之間，并不顯眼，當初買酒時，他只想著快速下單，沒注意到這個條款。他認為：“對于這樣的限制條款，在面臨這樣大金額買單時，客服應該提前提醒，但當時客服反而一直催著付款，導致他來不及細看。”
調(diào)查
用“購買須知”等侵犯消費者權(quán)益 是網(wǎng)購主要問題之一
實際上，汪先生經(jīng)歷的網(wǎng)購糾紛并非個案。
今年的“雙十一”是新《消費者權(quán)益保護法》實施后的第一個網(wǎng)購狂歡節(jié)，省消委相關(guān)負責人表示，網(wǎng)購已經(jīng)前所未有地深入消費者的日常生活，各種各樣的網(wǎng)購糾紛也在增加。
省工商局副局長洪波在11月4日召開的“在川部分網(wǎng)商座談會”上談到，當前網(wǎng)購存在主要問題之一就是“平臺存在使用不公平格式條款侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象”。他舉例說，一些網(wǎng)購平臺和商家在“法律聲明”、“服務協(xié)議”、“購買須知”、“售后服務規(guī)則”、“退換貨須知”等網(wǎng)頁內(nèi)容中，以合同格式條款方式作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。
連日來，四川日報也接到多名消費者反映網(wǎng)購遭遇限制性條款的電話，比如成都市民王女士就電話投訴，反映其在今年的“雙十一”中就遇到了 “因附加條款導致無法退貨”的情況。“雙十一”當天，她發(fā)現(xiàn)自己中意的商品有優(yōu)惠價并標明了“可以7天退換”，就交了預付款，事后想退貨時才發(fā)現(xiàn)有“不能退預付款”的附加條款，“放在大幅圖片中間，一點不顯眼，完全沒看到”，最終只好硬著頭皮買了下來。
而在去年全省消委組織受理的652件銷售服務類投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴達到了214件，與上年同期相比增加304%，是銷售服務類投訴之首。網(wǎng)購投訴主要集中在關(guān)于商品本身的糾紛，此外還涉及到商品鑒定、釣魚網(wǎng)站等眾多方面，因“交易附加條款導致的糾紛”也屢有耳聞。
支招
消費者可提起訴訟確認限制性條款無效
當消費者網(wǎng)購中遇到種種合同格式條款時，該如何判斷其是否合理，如何維護自己的合法權(quán)益呢?
消協(xié)負責人提醒消費者，像“雙十一”這樣的網(wǎng)購狂歡節(jié)，“低價”往往是商家最大的“噱頭”，但實際上，低價往往伴隨著一系列的附加條款，大家在搶購的時候通常也是“只看價格不看規(guī)則”，而且，消費者和商家處于嚴重信息不對稱狀態(tài)，事后消費者反悔想退貨時，也往往容易陷入不利境地。
該負責人提醒，不僅僅是網(wǎng)購，在遇到任何促銷活動的時候，消費者都要先了解活動的附加條件，只有在附加條件成立的時候，促銷才會成立。在這之后，再去思考要不要購買，要購買多少的問題。
省工商局相關(guān)負責人也表示，如果商家的合同格式條款在法律不限制的范圍內(nèi)，是合理合法的，就是其自主經(jīng)營行為，但如果明確違反了法律規(guī)定，消費者則可采取消費維權(quán)投訴的方式維護自己的權(quán)益。比如王女士遭遇不退預付款情況，就屬于明顯違法違規(guī)行為，可向工商部門投訴。
具體到汪先生的網(wǎng)購糾紛，京衡律師集團上海事務所余超律師分析，消費者未能看清并充分理解要約條款就購買，有一定責任。但他也建議，如果消費者一方認為酒仙網(wǎng)未對要約中的限制性條款盡到提示說明義務，或者認為該條款明顯加重了消費者的責任、免除了商家的義務，也可以就此向法院提起訴訟，確認該限制性條款不發(fā)生效力。
24日上午，酒仙網(wǎng)公關(guān)總監(jiān)范晉宇接受記者采訪時說，公司已知曉成都汪先生購買“飛天茅臺”糾紛一事。他表示，雙方糾紛源于“對‘雙十一’促銷規(guī)則理解有偏差，雙方信息不對稱”。隨后他發(fā)來短信稱“雙方正在積極協(xié)商，并很快會解決”。
最新進展
就在記者采訪過程中，24日下午，恰逢酒仙網(wǎng)在成都開會，汪先生到會場舉牌維權(quán)，并將相關(guān)圖片發(fā)到網(wǎng)上。圖片發(fā)出沒多久，晚上7點，他接到酒仙網(wǎng)電話稱，“雙十一”購買的酒水除了已申請退款的8單以外，其他的按照原訂單發(fā)貨，“會按照庫內(nèi)正常流程出貨，原訂單夠整箱則按照整箱發(fā)貨，原訂單如果不夠整箱則單獨打包發(fā)貨”，并可送貨上門。但同時，酒仙網(wǎng)方面要求“刪除網(wǎng)上照片及相關(guān)內(nèi)容”。
汪先生表示，“我發(fā)的都是實際情況，(這些圖片)不會刪除，也不會以刪除圖片為條件要求他們發(fā)貨;而且，他們要我先退貨才能發(fā)一部分貨，這8筆退貨的訂單也是他們在誤導我。”
到記者發(fā)稿時止，汪先生尚未接受此和解條款。
